A minha missão na Hackr no primeiro semestre de 2022, foi a melhoria do modelo de acompanhamento comercial dos nossos clientes. A partir de um mapeamento de como era realizado esse processo, foi feito uma listagem dos pontos que precisavam ser melhorados, como:
- Otimização da Produtividade
- Modelo de Acompanhamento Comercial Escalável
- Reuniões e Materiais Personalizados
- Plano de Ação para os principais problemas e desafios dos Processos Comerciais dos clientes
- Aumento da Análise de Dados
- Visão Holística dos processos
- Estratégia na Jornada do Desenvolvimento Comercial
Esse pontos caso não fossem melhorados a partir de uma reestruturação, impactariam diretamente na minha rotina, consequentemente no atendimento que realizo e nos resultados dos times de venda dos nossos clientes.
Então, aceitei o desafio de realizar uma reestruturação do nosso modelo, ciente de que as minhas tomadas de decisões envolveriam acertos e erros, mas que iriam me guiar para um desenvolvimento rápido e proporcionando para os clientes o melhor de um acompanhamento comercial.
A tomada de decisão consiste em um processo decisório de escolhas contendo opções pré-estabelecidas. Sabemos o quanto é necessário entender o impacto de cada uma das nossas decisões, já que podem gerar riscos ou oportunidades. E neste artigo vou apresentar para você como a tomada de decisão mudou o jogo, o motivo que me levou a escolher a Matriz GUT e como ela impactou nos acompanhamentos comerciais. Vamos lá!
Mas, Samuel, o que é a Matriz GUT?
A Matriz GUT é uma ferramenta criada por Charles H. Kepner e Benjamin B. Tregoe em 1981, especialistas em resoluções de problemas empresariais. E quando falamos de tomada de decisão, a própria Matriz GUT pode ser vista como uma base para tomadas de decisão.
É uma ferramenta que nos ajuda quando queremos identificar problemas e respectivamente a sua ordem de priorização na sua resolução, a partir do impacto que esse problema pode causar. Quando temos muitos problemas tentar resolver todos ao mesmo tempo não é o melhor caminho, e nesse momento utilizamos a Matriz GUT.
A Matriz serve para classificar cada problema listado a partir de 3 critérios:
(G) Gravidade:
A gravidade é o que avalia o impacto ou intensidade que o problema pode gerar caso não seja solucionado. A pontuação da gravidade varia de 1 a 5, conforme o critério abaixo:
- Sem gravidade;
- Pouco grave;
- Grave
- Muito grave
- Extremamente grave
(U) Urgência
A urgência é o que está relacionado ao tempo. Entendo que, quanto mais rápida uma situação precisa ser resolvida, mais urgente ela é. Esse critério leva em conta o prazo, gerando a reflexão “esse problema pode ou não esperar para ser resolvido?”. A pontuação da urgência varia de 1 a 5, conforme os critérios abaixo:
- Pode esperar
- Pouco urgente
- Urgente, merece atenção no curto prazo
- Muito urgente
- Necessidade de atenção imediata
(T) Tendência (probabilidade de piorar)
A tendência é o que se refere ao padrão de evolução da situação/problema, indicando a probabilidade do problema piorar de forma rápida ou se manter estável caso não seja solucionado. A pontuação da urgência varia de 1 a 5, conforme os critérios abaixo:
- Não mudará
- Piora, porém, em longo prazo
- Piora, porém, em médio prazo
- Piora no curto prazo
- Piora rapidamente
Figura 1 – Representação da Matriz GUT
(imagem adaptada)
Caso busque se aprofundar e entender como montar a Matriz GUT, clique aqui.
Confira abaixo o passo a passo que foi realizado para tomar a decisão de mudar o modelo de acompanhamento comercial que já estava consolidado, após essa tomada de decisão implementamos o novo modelo que utiliza a Matriz GUT para priorizar a resolução de problemas/desafios dos processos comerciais dos nossos clientes.
1- Identificamos o problema
O acompanhamento estava consolidado, mas sempre temos que pensar em melhorias a partir dos feedback dos nossos clientes, analisamos todo o contexto e mapeamos os desafios do formato como era realizado. Assim, foi identificado gaps na resolução de problemas comerciais enfrentados pelos nossos clientes, não conseguiam visualizar o melhor caminho para sanar ou mitigar os seus próprios problemas/desafios.
2 – Criamos alternativas
Através de um brainstorming com a equipe, visualizamos possíveis desdobramentos a partir do problema identificado, evidenciando os caminhos que poderíamos ser seguidos para a melhoria do acompanhamento comercial, proporcionando de forma rápida para nossos clientes a visualização de quais problemas impactam mais no curto, médio e longo prazo.
3 – Ponderamos cada alternativa
A partir do brainstorming tivemos muitas ideias, porém, nem todas foram possíveis serem colocadas em prática. Então, foi necessário elencar as melhores ideias, entendendo os pontos positivos e negativos, para nos guiar em uma decisão assertiva.
4 – Implementamos a escolha
O processo de decidir não é fácil e deve ser feito sem medo, principalmente quando baseado em um estudo de risco e impacto que essa decisão pode ocasionar. O momento de implementar é colocar na prática, então em uma de nossas escolhas, decidimos utilizar a Matriz GUT alinhada a um modelo de Consultoria Comercial para conseguirmos dar todo o direcionamento para nossos clientes, em busca de sanar ou mitigar os problemas/desafios do processo comercial e os pontos mencionados na introdução deste artigo.
5 – Avaliamos o resultado
A decisão de utilizar a Matriz GUT alinhada a um modelo de Consultoria Comercial, trouxe para o acompanhamento uma agilidade em visualizar falhas dos processos comerciais dos nossos clientes que deveriam ser priorizados e que estavam impactando diretamente em seus resultados, já que muitas empresas têm dificuldade em visualizar qual problema priorizar (sim, toda empresa tem problema e muitos). No final deste artigo apresento um case de sucesso a partir da utilização da Matriz GUT.
Entenda agora qual é a diferença entre os modelos de acompanhamento comercial e compreenda qual foi o impacto da Matriz GUT no novo modelo.
Modelo Antigo do Acompanhamento Comercial
Na Figura 2, está representado no fluxograma como era realizado o processo de acompanhamento comercial dos nossos clientes desde a sua implementação.
Figura 2 – Fluxograma do Processo de Acompanhamento Comercial
No antigo modelo tínhamos um processo “fixo” de como deveria ser feito cada um desses momentos ilustrados na imagem acima, muitas vezes sem levar em consideração a maturidade do processo comercial dos nossos clientes, exemplo: ele precisando ou não de um Playbook de Vendas, era realizado essa entrega dentro do plano contratado com acompanhamento comercial. O que acabava gerando um trabalho na minha rotina que o cliente poderia ou não de fato utilizar.
Nesse modelo, as reuniões com os clientes eram semanais, um tempo muito curto para conseguirmos de fato fazer análises aprofundadas e ao longo dos meses, essas reuniões acabavam não sendo muito produtivas, já que o cliente também não conseguia ter grandes percepções do desempenho do seu time comercial.
Outro fator agravante para a minha rotina é que minha agenda era limitada a cinco dias na semana, em que deveria organizá-la com Reuniões Internas + Cartela de Clientes. Porém, quando o objetivo é escalar é preciso otimizar, para isso acontecer foi preciso intercalar a cartela de clientes e reduzir as reuniões internas, o que possibilitou atender mais clientes e melhorar o atendimento de cada um deles.
Com as propostas de mudanças a partir de uma estruturação de Modelo de Consultoria Comercial, conseguimos otimizar a produtividade, o cliente não “perderia” o seu tempo em uma reunião que eu não conseguiria ajudá-lo a sanar/mitigar os principais desafios comerciais.
Pré-Modelo Consultoria Comercial
Na Figura 3, está representado no fluxograma contendo a distribuição de como iria funcionar esse novo modelo. Pode-se perceber que temos a parte que demonstra as principais reuniões e o escopo geral de cada uma delas e ao lado o detalhamento dos materiais que poderiam ser entregue/realizados.
Figura 3 – Fluxograma do Pré-Modelo Consultoria Comercial
O Pré-Modelo foi desenhado após o brainstorming com o time, organizei de forma a entender os entregáveis macro e micro do nosso cliente na sua jornada de desenvolvimento comercial, de tal forma que ele pudesse escolher quais itens agregaria mais no início do projeto, diferente do modelo antigo, em que o escopo de entregáveis já era pré-estabelecido.
Após finalizar toda a estrutura, apresentei para os sócios da empresa, o que me ajudou ainda mais a compreender o quanto essa missão era importante e me motivou a buscar melhorias dentro da própria estrutura do Pré-Modelo. Com os feedbacks e ajuda do (Pedro), fui lapidando a estrutura, mas não teria ninguém melhor para nos ajudar na visualização de melhoria do que nossos próprios clientes, já que a nova estrutura estava sendo feita justamente para melhor atendê-los.
Com a autorização dos sócios, dei início ao MVP (em inglês Minimum Viable Product – traduzindo temos o Produto Mínimo Viável). As primeiras consultorias que realizei foram com clientes que não tinham o plano com acompanhamento comercial a partir de um overdelivery, porém, foram consultorias rápidas e com uma estrutura simples e direta, mas muito importante para novos insights.
Atual Modelo Consultoria Comercial
O modelo atual, conforme pode ser visto na figura 4, está representado está simplificado, pois apenas as duas primeiras reuniões possuem um escopo pré-definido, sendo que a consultoria será realizada a partir dos principais problemas/desafios que o cliente apresenta na Matriz GUT,.
Figura 4 – Fluxograma do Atual Modelo Consultoria Comercial (Simplificado)
A primeira reunião tem como objetivo fazer esse mapeamento das dores e desafios que nosso cliente enfrenta na área comercial/venda, e a partir disso entender o que o cliente precisará solucionar primeiro para proporcionar a estrutura que em sequência será otimizada. A partir da Análise SWOT é possível perceber que existem Oportunidades que podemos explorar, Forças que ainda não estão sendo exploradas como deveriam e Fraquezas que devem ser sanadas com urgência para garantir os resultados esperados e reduzir as Ameaças. Dessa forma, conseguimos visualizar de forma holística a empresa do nosso cliente.
Figura 5 – Representação da montagem da Análise SWOT no Modelo Consultoria Comercial
Nessa mesma reunião, realizamos também a Matriz GUT em que solicito os principais desafios e com a matriz é possível visualizar o grau crítico e saber a sequência de resolução.
Figura 6 – Representação da montagem da Matriz GUT no Modelo Consultoria Comercial
Nas primeiras consultorias percebi a dificuldade dos clientes para compreender a Matriz GUT e a relevância de cada critério, sendo que eles impactam diretamente no resultado final para a priorização dos principais problemas/desafios. Visualizando isso busquei sempre explicar detalhadamente como ela funciona e exemplificando em contextos diferentes.
Neste novo modelo, após descobrirmos qual o problema que iremos priorizar, realizo a metodologia 5W2H, uma metodologia que nos ajuda a traçar planos de ações. Muitas dessas ações são as que foram mencionadas nos itens detalhados na Figura 3.
O modelo agora já está sendo feito com 80% da minha cartela de clientes e já tive feedbacks satisfatórios dos que já estão indo para o 2º Round de consultoria em busca de sanar/mitigar outros problemas/desafios. Então, confira o case e a importância da Matriz GUT no acompanhamento comercial.
Case de Sucesso
Um dos clientes que acompanho estava com sua taxa de conversão variando de 1 a 2%, nas reuniões sempre buscava entender com a gestora o que acontecia para a taxa de conversão ser tão baixa. Com a mudança de modelo foi possível proporcionar maior participação do time de vendas nas reuniões, alternando com as minhas conversas com a gestora para buscarmos sanar/mitigar esse problema e aumentar a quantidade de vendas. Como o novo modelo permite maior tempo para análise de dados, foi possível compreender melhor todo o histórico do cliente.
Um dos principais desafios era conectar com os leads gerados pelos anúncios e para compreender melhor os caminhos que poderíamos seguir, analisamos o ano de 2021 e realizamos as seguintes ações:
- Analisamos os motivos de perda 2021 e comparamos com o início de 2022
- Alterações nos Scripts de Venda
- Revisão do Playbook de Vendas e do Processo Comercial
- Analisamos o tempo de atendimento
- Mapeamento de abordagem dos concorrentes (estudo de mercado)
- Listamos os principais motivos que dificultavam a venda
- Entendemos como era o perfil e utilização do Whatsapp Business as possíveis mudanças necessárias
As principais alterações foram:
- Redução do SLA de Tempo de atendimento
- Mudança na forma de realizar o orçamento
- Atualização do Pipeline de Vendas no CRM
- Redefinimos os Motivos de Perda
- O cliente contratou mais 2 vendedores (alteração feita no período pós consultoria, porém, já era uma ação planejada da empresa na virada de ano, mas que acabou acontecendo apenas no meio do ano)
- O cliente aumentou o investimento em mídia
Figura 7 – Variação da taxa de conversão ao longo dos meses
A minha grande preocupação com o aumento do time de vendas e da verba seria a taxa de conversão não aumentar ou até mesmo diminuir, porém, o desempenho do time de vendas do cliente tem melhorado a cada semana e almejamos uma taxa de conversão entre 6 a 8%, que é uma faixa vista no nicho de mercado do nosso cliente.
Neste Case, a Matriz GUT nos direcionou para priorizarmos essa conexão com os leads, o que se pararmos para analisar impacta diretamente nos resultados, sem conexão com os potenciais clientes não é possível dar sequência na jornada de compra/aquisição.
Conclusão:
A utilização da Matriz GUT alinhada ao Modelo de Consultoria Comercial proporciona maior assertividade para melhoria dos processos comerciais. Essa ferramenta se mostrou muito valiosa, principalmente pela sua facilidade de utilização e por direcionar para melhores tomadas de decisões.
Acredito que este artigo possa ajudar a comunidade aqui do Linkedin e me deixo à disposição para maiores esclarecimentos desse impacto que a Matriz GUT proporcionou para o acompanhamento comercial que faço com os clientes da Hackr.
