Sua empresa conhece o caminho que o seu cliente percorre até fechar uma venda? Se não, saiba que conhecer o processo de decisão de compra do seu cliente é a chave para conseguir otimizar a forma como a sua empresa adquire clientes.
Com a alta competitividade entre empresas nos tempos atuais, é necessário estudar a fundo cada processo e cada detalhe da sua empresa em níveis muito mais profundos, com o objetivo de maximizar os seus resultados.
Exatamente por isso, estudar a jornada do seu cliente, se tornou um fator crucial para otimizar a forma como a sua empresa adquire receita.
Neste artigo, vamos te explicar um pouco mais sobre o que é a jornada do cliente, e como estudá-la pode te ajudar a melhorar os números da sua empresa.
O que é a Jornada do Cliente?
A jornada do cliente nada mais é do que o caminho que leva o cliente a fechar negócio com a sua empresa, desde o momento da primeira interação até efetivar a compra do produto ou serviço.
As etapas da jornada do cliente que devem ser analisadas são ao todo 4, que vão desde o momento do primeiro contato até onde o prospect torna-se um cliente da empresa.
As etapas da jornada do cliente são:
Aprendizado e Descoberta
Aqui dá-se o primeiro contato do potencial cliente com a empresa. Neste momento o cliente teve o primeiro contato com a solução que você oferece, mas não ainda conseguiu identificar um problema que precise ser solucionado, ou ainda não identificou uma possível oportunidade.
Nessa etapa, para que você consiga resultados cada vez melhores, é ideal que sua equipe utilize uma abordagem menos direta, já que o seu potencial cliente ainda não está decidido pela compra do produto.
Logo, uma abordagem mais agressiva pode afasta-lo.
Reconhecendo o problema
Aqui o possível cliente já identificou uma oportunidade ou já está ciente de qual é o problema que ele precisa resolver.
Para o cliente está claro o que ele necessita e ele vai buscar por uma solução para seu problema, para resolvê-lo da melhor maneira possível, entendendo quais melhores formas de fazê-lo.
Nessa segunda etapa a sua equipe de vendas pode começar o processo de abordagem, já pensando em oferecer uma solução direta para o problema.
Caso esse possível cliente preencha um formulário e se torne um lead, faça com que sua equipe o prepare para comprar, tirando as dúvidas necessárias sobre o produto que o cliente está de olho, passando confiança e demonstrando conhecimento.
Considerando a solução
Nessa etapa é necessário que a equipe de vendas seja mais incisiva.
O possível cliente já sabe qual o problema que ele possui, e passa a pensar sobre soluções que podem de fato ajudar.
Nesse caso, sua equipe de vendas deve estar preparada para deixar o possível cliente com a sensação de que esse problema deve ser resolvido rapidamente.
Acontece muitas vezes do possível cliente esquecer no meio do trajeto qual era o seu problema e desista da compra ao final, por isso você precisa de uma equipe treinada para mostrar a ele exatamente o caminho que ele deve seguir até a conclusão da compra.
Decisão de compra
Na última etapa da jornada do usuário, o possível cliente já está avaliando qual das soluções irá servir melhor para o seu problema.
É preciso que sua equipe deixe sempre muito claras e expostas as vantagens de adquirir aquele produto, que a sua empresa tem um diferencial, e que é por isso que ele deve efetuar a compra na sua empresa.
Mapeando Processo de Compra
Essas são as etapas da jornada do cliente, que o acompanham desde o começo até o final concreto da compra realizada.
A jornada do cliente passa a ser parte também da jornada de vendas, já que este é um jogo entre o cliente e o vendedor.
A sua empresa deve possuir uma equipe de vendas bem treinada para que o cliente seja abordado da melhor maneira possível em cada uma das etapas.
É necessário seguir o cliente desde a identificação do problema, procura pelas soluções, entender quais as soluções possíveis para o problema dele até chegar na fase onde ele se torna um prospect com alta probabilidade de fechamento.
É recomendado que depois da conclusão da venda, a empresa mantenha contato com o cliente, para saber como ele se sente em relação àquela compra e também para nutrir o relacionamento.
A empresa deve encorajar o seu cliente a comprar com ela, mantendo esse bom relacionamento como a base da construção de fidelidade.
A jornada do cliente é um framework essencial, que não é difícil de ser estruturado a partir da observação atenta do seu público.
Com um planejamento bem feito através dessa estratégia, é possível aumentar cada vez mais a sua prospecção de clientes, ao utilizar as abordagens corretas em cada momento da compra.
