Antes de saber o que são KPis e quais são os números que você deve acompanhar no seu negócio, saiba que, frente ao atual cenário de tecnologia e competitividade corporativa, é essencial que você tome medidas para se destacar frente aos seus concorrentes.
Normalmente, cada um dos detalhes de um negócio deve ser muito bem estruturado para que a sua empresa não acabe comprometendo seu orçamento e os resultados em geral.
Para auxiliar esse processo de acompanhamento da performance da sua empresa, os entram KPis como uma ótima ferramenta de gestão.
Os KPis funcionam como indicadores de base estratégica, onde devem ser definidos quais são os principais números que devem ser acompanhados no dia a dia da sua empresa.
Com eles, você consegue entender de forma aprofundada, qual é o atual cenário do seu negócio.
Além disso, o estabelecimento de KPIs possibilita ao gestor uma visão direta de quais são as expectativas de crescimento, onde estão os gaps de competência e o que poderá ser realizado para otimizar a performance da empresa no mercado.
Introdução
Para que você saiba o que são KPis e quais são os números que você deve acompanhar no seu negócio, é importante entender, primeiramente, o significado da sigla KPI, que significa: Key Performance Indicator. Esse termo, ao ser traduzido de forma literal para o português, pode ser entendido como Indicador Chave de Performance.
O KPI é uma forma muito objetiva de acompanhar todos os resultados do seu negócio, sempre procurando atrelar um indicador numérico em cada uma das metas que foram estabelecidas no planejamento estratégico.
Por exemplo, se um dos objetivos do seu negócio é realizar mais vendas através do time comercial, um dos indicadores chave que pode ser definido para acompanhamento de vendas é o tempo médio de conversão dos contratos ou o tíquete médio das vendas.
Os KPis são considerados recursos essenciais para encontrar falhas no seu negócio.
Quais são os atributos principais dos KPis?
Antes de definir os KPIs do seu negócio, é muito importante que você tenha entendido quais são de fato os indicadores que, caso sejam acompanhados e otimizados, podem mudar o rumo da sua empresa.
Se o objetivo de um determinado negócio é vender mais, dificilmente algo superficial como “taxa de engajamento nas redes sociais” vai ser um KPI relevante a ser acompanhado nas metas globais.
Com isso, antes de realizar a definição dos indicadores de performance, é preciso que se tenha atenção sobre quais são as características essenciais em um KPI:
Disponibilidade
A disponibilidade se refere de forma direta aos dados que irão ser acompanhados. Uma vez que não é possível acompanhar um dado que não pode ser obtido.
Logo, é essencial então que você se certifique de que existe uma fonte de informações que irá mostrar dados que são necessários para que tenha conhecimento dos seus KPis.
Mensurabilidade
Na hora de determinar os seus indicadores chave, todos os dados devem, de alguma forma, ser mensuráveis. No caso de medir a satisfação dos seus clientes, por exemplo, é necessário utilizar alguma atribuição numérica como o modelo de NPS, para que um indicador não-numérico como satisfação possa se transformar em um indicador numérico.
Alinhamento
Geralmente, um bom indicador de performance é sempre aquele que irá te ajudar a entender como se encontra o desempenho do seu negócio, além de quanto falta para que o seu negócio atinja os objetivos estratégicos.
Caso o KPI se encontre muito subjetivo ou não possua impacto em relação ao crescimento das receitas, busque então avaliar se ele é necessário.
Utilidade
Os KPis são considerados fontes de informações extremamente seguras para tomar decisões e gerar insights, pois estes, uma vez bem definidos, podem revelar qual é a trajetória atual do seu negócio, além de garantir uma avaliação sobre quais poderão ser os próximos passos e os objetivos estratégicos.
Um KPI deve ser útil. Ou seja: o acompanhamento do dado em questão deve ter uma finalidade definida. Ele deve poder gerar uma ação direta.
Exemplo: “Minha empresa vai medir o tempo médio das ligações com o objetivo de diminuir o tempo gasto em contatos comerciais”.
Tipos de KPIs
Um dos primeiros passos é realizar a segmentação dos seus indicadores nas principais áreas, como financeira, processos internos, clientes e gestão de conhecimento. Essa segmentação vai te ajudar a notar facilmente quais são os indicadores mais importantes de cada área.
Indicadores financeiros
Os KPIs financeiros são aqueles que que influenciam de forma direta a receita do seu negócio.
Alguns exemplos são: a receita por ticket médio, o crescimento da receita mensal, a taxa de conversão, o ROI (ou Retorno sobre investimento) e o Lifetime value.
Indicadores de clientes
Esses podem demonstrar qual é a eficiência da relação da empresa com seus clientes.
Na segmentação em questão, podem ser considerados KPIs como: NPS, churn, número de tíquetes de suporte solucionados ou tempo médio de resposta.
Indicadores de processos internos
Os indicadores de processos internos medem principalmente a performance de tudo que é produzido dentro da sua empresa. No caso de empresas que fabricam produtos físicos por exemplo, o número de unidades produzidas é um importantíssimo indicador de acompanhamento.
Indicadores da gestão do conhecimento
Esses indicadores são relacionados à capacidade do seu negócio de gerenciar e transmitir conhecimento. Seja para agregar valor ao seu negócio, ou para treinamento de novos colaboradores.
Entre estes KPIs podemos citar: taxa de inovação, treinamentos, implementação de tecnologias, entre outros.
Avaliação e teste dos seus KPis
Apesar de parecer algo simples, a definição dos KPIs do seu negócio é algo extremamente delicado que, caso seja executado de maneira incorreta, pode jogar anos de tempo valioso do desenvolvimento do seu negócio no lixo.
Imagine, negócio de venda de seguros onde os KPIs foram escolhidos de maneira equivocada e, ao invés do setor de marketing medir o número de leads gerados através dos anúncios no Facebook, equipe tenha investido meses e meses focada em aumentar o número de seguidores na rede social.
Nesse caso, sem sombra de dúvidas, a empresa se beneficiaria de resultados muito mais expressivos caso os indicadores de performance fossem escolhidos de modo a direcionar a otimização direta do marketing.
Confira abaixo, algumas dicas que vão te ajudar a definir os KPIs do seu negócio de maneira certeira:
Alinhamento dos KPis com as estratégias
É comum que todo planejamento de estratégias sempre comece com a definição dos seus objetivos, além do desdobramento de metas e a definição das métricas e dos indicadores de performance.
Procure desdobrar os seus objetivos em metas, medindo o seu desempenho, além de diferenciar os KPIs impactam diretamente na obtenção de receita. Além disso, preste atenção nas métricas que são capazes de revelar padrões de comportamento do seu púbico-alvo.
Faça a definição do método de cálculo
Para que você tenha dados que sejam relevantes e que ajudem na mensuração dos seus resultados, é necessário que você defina como serão calculados os seus KPIs.
Por exemplo: ao medir os resultados obtidos com o dinheiro investido para atrair novos clientes. Normalmente é utilizado o ROI (ou Retorno sobre o Investimento).
O ROI é calculado da seguinte maneira: (Receita – Custo) / Custo x 100
Seguindo essa fórmula, passo a conseguir saber que, se eu tive 100 reais de faturamento em um determinado período e o investimento feito para atrair clientes no mesmo período foi de 35 reais, logo:
(100 – 35) / 35 x 100 = 185%
Ou seja: a cada 1 real que eu invisto para trazer clientes na minha empresa, eu obtenho em média R$ 1.85.
A partir daí eu posso buscar otimizar essa métrica, uma vez que eu sei o número atual, eu posso estabelecer metas para buscar resultados melhores.
Procure identificar o seu propósito
Antes de definir os KPIs da sua empresa, é preciso saber qual é a relevância que o acompanhamento deste indicador vai trazer para o seu negócio.
Ao acompanhar o indicador X, qual(is) setores ou processos da minha empresa eu consigo otimizar? Quais são os resultados diretos?
Com isso, você pode ajustar sempre os fatores que necessitam de melhoria, procurando incluir certo detalhe que irá fazer diferença ou então excluir algo que está dando errado.
Selecione as Fontes de Informação
Na maioria das vezes, a falha do indicador de performance não se encontra na maneira de mensurar, mas sim, na fonte de informações e nos dados. Por isso, é preciso que você procure atrelar os seus KPis com fontes que sejam confiáveis.
Certifique-se de que os dados sejam extraídos da maneira correta. Caso você utilize plataformas como o google analytics, o Facebook ADs ou qualquer outra, procure validar se a plataforma está configurada de forma a medir seus indicadores de maneira precisa.
Acompanhe as tendências
Quando você acompanha os indicadores de performance, você também está acompanhando a evolução do seu negócio rumo a sua meta e, por isso, você não deve se encontrar preso somente naquele momento, mas sim em buscar avaliar a linha temporal de tal indicador.
Otimizando sua empresa através de KPIs
Receita Recorrente
Se o seu negócio obtenha receita recorrente através dos seus clientes, é importante que você acompanhe o volume mensal de receita e o volume de clientes ativos.
Caso seja identificada uma queda recente na receita, isso significa que o seu negócio está perdendo clientes ou não está obtendo o mesmo volume de receita.
O acompanhamento deste indicador serve justamente para identificar e sanar este tipo de situação.
Além disso, uma vez que você implementou este indicador na sua empresa, você passa a ter munição para definir metas com base em valores concretos.
Acompanhe a Rotatividade de Clientes
Se você olhar somente para os clientes que entram, isso pode ser bem motivador.
Mas, caso eles saiam como muita frequência, você sem sombra de dúvidas, tem um grande problema no seu negócio.
Sendo assim, além de garantir otimizações no seu volume de receita recorrente, este indicador procura ainda evidenciar problemas do seu negócio com a entrega ou no relacionamento com seus clientes.
Por isso, busque acompanhar a rotatividade dos clientes, procurando saber o que está acontecendo no seu negócio e o que necessita ser melhorado nos seus serviços e produtos.
Entenda o seu Custo de Aquisição de Clientes
Outro tipo de KPI que pode lhe auxiliar muito na otimização do seu negócio, é é o custo de aquisição do clientes. Pois, caso o seu negócio possua elevados gastos para poder converter um lead em cliente, isso acaba comprometendo a sua rentabilidade.
Dessa forma, é necessário que você faça uma reavaliação das suas estratégias de marketing para que você possa torná-las mais efetivas e reduzir esse custo até que este chegue em níveis ideais, segundo a estratégia do seu negócio.
Lembre-se de monitorar diariamente os resultados do seu marketing. Assim, é possível agir antecipadamente e otimizar o seu custo de aquisição de cliente, elevando o lucro do seu negócio.
Busque saber a sua receita média por cliente
Se captar os clientes está difícil, então é preciso buscar alternativas para elevar o faturamento do seu negócio.
Para aumentar o faturamento do seu negócio, sem necessariamente adquirir novos clientes, você pode aumentar o seu faturamento médio por cliente.
Através da análise deste KPI, você pode identificar diversas oportunidades para criar novos mecanismos de obtenção de receita a partir dos seus clientes atuais.
Conclusão
Você deve procurar focar sempre nos KPis que sejam estratégicos e que causem impactos de forma direta na receita do seu negócio.
Procure estabelecer estratégias e objetivos para o seu negócio, além de desdobrar metas.
Defina indicadores de performance para cada uma das suas metas de forma contínua, pois o mercado é dinâmico e nele, só sobrevivem empresas que buscam crescer continuamente.
Ao realizar o alinhamento das metas e dos KPis, nunca se esqueça de fazer uma avaliação se eles são realmente úteis, oportunos e mensuráveis, pois caso apareça uma oportunidade única de negócio, você deve ter a capacidade de tomar decisões rapidamente e com segurança para garantir o futuro da sua empresa.
Saiba também que cada empreendimento apresenta os seus próprios KPis, onde as metas e os objetivos se diferem de um negócio para o outro.
